Con más de un millón de solicitudes anuales solo en el sistema financiero, la automatización inteligente se perfila como una solución real a la lentitud y frustración en la atención al cliente.
En Perú, reclamar sigue siendo un proceso que muchos asumen con resignación. Ya sea por un cobro no reconocido, un error en una factura o una interrupción en el servicio, miles de personas cada día enfrentan colas, tiempos de espera en línea o correos sin respuesta. Las cifras lo confirman: de acuerdo con la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS), el sistema financiero recibió más de 1 millón de solicitudes entre quejas, requerimientos y controversias solo en el último año.
Aunque el 83,8 % de estos casos logra resolverse dentro del plazo reglamentario de 15 días hábiles, la percepción ciudadana es clara: la atención aún se siente lenta, impersonal y, muchas veces, ineficaz. Este desfase entre cumplimiento legal y experiencia real abre la puerta a soluciones que no solo resuelvan, sino que transformen.
Un cambio urgente para una necesidad masiva
Las estadísticas muestran una mejora marginal: el índice de reclamos descendió de 6,7 a 5,3 por cada 10.000 operaciones entre 2022 y 2023. Pero este leve avance no ha sido suficiente para cambiar la percepción del público. Incluso la Defensoría del Cliente Financiero de Asbanc —que actúa como segunda instancia en la resolución de controversias— continúa recibiendo numerosos casos que exceden los tiempos de respuesta o que ni siquiera obtienen una contestación inicial. Como muestra del problema, su canal de atención de emergencias bloquea mensualmente más de 7.000 cuentas por denuncias de fraude o cargos no reconocidos.
Este panorama de saturación y lentitud en la atención plantea una pregunta central: ¿cómo ofrecer una experiencia de servicio más ágil, sin sacrificar la empatía ni la calidad?
Inteligencia artificial para una atención inmediata y humana
En este contexto, la empresa Automation Anywhere introduce en el país su plataforma Agentic Process Automation, una solución basada en inteligencia artificial (IA) que promete llevar la atención de reclamos y consultas a un nuevo nivel.
“Hoy, la velocidad en la atención ya no es solo una expectativa: es un factor competitivo. Con Agentic Process Automation, estamos ayudando a las empresas a transformar sus procesos de atención al cliente para que sean más ágiles, inteligentes y centrados en las personas. Lo que antes tomaba días, ahora puede resolverse en minutos”, afirma Alain-Paul Michaud, Country Director de Automation Anywhere en el Perú.
Este sistema automatiza desde el ingreso de la solicitud hasta la generación de respuestas personalizadas. Las consultas llegan a través de canales diversos —como WhatsApp, correo electrónico o llamadas telefónicas— y son clasificadas en tiempo real por algoritmos inteligentes que determinan si pueden resolverse automáticamente o requieren intervención humana.
El impacto es significativo. Con esta tecnología, las empresas han logrado:
- Reducir en más del 50 % los tiempos de atención.
- Aumentar en un 30 % el retorno de inversión (ROI).
- Elevar el índice de satisfacción del cliente (NPS) de un 45 % a un notable 80 %.
Más allá de la velocidad: conectar con el cliente
La automatización no implica necesariamente deshumanización. De hecho, uno de los principales atributos de Agentic es su capacidad para ofrecer respuestas personalizadas y contextuales, mejorando así la relación con los usuarios. La idea no es reemplazar al personal humano, sino liberarlo de tareas repetitivas para que puedan enfocarse en resolver los casos más complejos o delicados.
“En un entorno donde la fidelización del cliente es un activo estratégico, ya no basta con atender: hay que conectar, resolver y anticiparse”, señalan desde Automation Anywhere. Esta mirada integral convierte a la IA en una aliada poderosa para mejorar tanto la eficiencia operativa como la percepción del servicio.
Un futuro que ya está en marcha
A diferencia de otras promesas tecnológicas que aún están en fase de prueba o desarrollo, la automatización de procesos de atención al cliente ya está activa en sectores clave como la banca, la energía y las telecomunicaciones. Empresas de estos rubros que han adoptado la tecnología Agentic reportan mejoras tangibles, tanto en sus indicadores internos como en la percepción de sus usuarios.
El desafío ahora está en ampliar su implementación a otras industrias y en seguir fortaleciendo la infraestructura digital que permita escalar estas soluciones sin perder calidad ni confiabilidad.
*En la creación de este texto se usaron herramientas de inteligencia artificial.
