La IA disparó un 119% el tráfico en el retail online, un desafío doble. Salesforce presenta Agentforce Commerce para unificar catálogos, checkout y el control de marca en nuevos canales como ChatGPT.
Impulsados por la rápida aparición de plataformas de inteligencia artificial (IA) de consumo, como ChatGPT, los volúmenes de tráfico online generados por asistentes de IA han experimentado un crecimiento notable: un impresionante 119% interanual en la primera mitad de 2025. Este cambio en el comportamiento de compra está llevando a los minoristas a replantearse cómo interactúan con sus clientes. En este escenario, Agentforce Commerce de Salesforce se presenta como la primera plataforma diseñada para dar a los minoristas un control total sobre todo el recorrido de compra con agentes de IA, unificando la experiencia de marca y la relación con el cliente en cada punto de contacto.
El doble desafío del comercio agéntico
La explosión de nuevos canales impulsados por IA, donde las personas descubren marcas y productos, plantea un doble desafío crucial para el sector minorista. Por un lado, deben lograr llegar de manera eficiente a los compradores en estos novedosos puntos de contacto, como ChatGPT. Por otro lado, es vital que mantengan el valor de la marca, su voz y el control sobre la relación directa con sus clientes.
Agentforce Commerce aborda esta situación ayudando a los comercios a conectar sus catálogos de productos y la experiencia de checkout con estos nuevos canales de IA. Esto permite a las marcas no solo captar nuevos clientes, sino también asegurar una verdadera extensibilidad omnicanal. Las innovaciones de la plataforma facilitan que las marcas pongan a disposición sus catálogos de productos sin fricciones en canales de IA para consumidores, como ChatGPT. Esto impulsa la captación de clientes, mientras que el uso de agentes de IA en sus propios canales ofrece experiencias personalizadas, incrementando la lealtad y el valor de vida del cliente.
Liderando el futuro del comercio
Según datos de Salesforce, se espera que los agentes inteligentes impulsen el 22% de los pedidos globales durante la temporada de Cyber. Este avance se basa en una década de liderazgo en el mercado de comercio minorista y 21 años de experiencia impulsando su crecimiento.
Nitin Mangtani, Senior Vice President y General Manager de Agentforce Commerce & Retail en Salesforce, enfatiza la capacidad transformadora de la plataforma: «Agentforce Commerce está entregando capacidades nuevas y transformadoras que abarcan todo el viaje de compra con agentes de IA. Estamos impulsando estas experiencias con agentes en cada punto de contacto con el cliente, desde el descubrimiento de producto hasta la finalización del checkout, ya sea en el sitio web de la marca, su app móvil, la tienda física o canales como ChatGPT». Además, recalca que la plataforma unificada no solo permite a los clientes «participar en el futuro agente, sino realmente liderarlo y definirlo».
La visión de Salesforce se extiende a la próxima década del comercio «agente», incorporando IA en cada parte del negocio minorista. Esto se logra mediante la construcción de innovaciones sobre protocolos agentes abiertos y modernos, como el Agentic Commerce Protocol (ACP). Este protocolo será clave para integraciones nativas con canales de IA de terceros, permitiendo que las marcas integren su catálogo y precios en plataformas de consumo.
Casos de éxito y nuevas funcionalidades
Marcas globales líderes ya están adoptando esta tecnología. Por ejemplo, Pandora está usando Agentforce Commerce para automatizar consultas rutinarias, como «¿Dónde está mi pedido?» y preguntas frecuentes sobre productos. Esto ha resultado en un aumento del 10% en su net promoter score, mientras que las recomendaciones impulsadas por IA en su vitrina digital generan más pedidos y un mayor valor promedio por pedido.
David Walmsley, Chief Digital & Technology Officer de Pandora, señala la importancia estratégica de esta integración: «Al integrar experiencias de compra agénticas impulsadas por Salesforce en nuestros canales digitales, estamos redefiniendo el viaje de compra online. Nuestros agentes de IA, como Gemma, nos permitirán tener un diálogo real con los compradores, tomando lo mejor de nuestra experiencia en tienda, altamente personalizada y de alto contacto, y llevándola al entorno online».
Por su parte, Pacsun está utilizando la plataforma para reforzar su vínculo con las generaciones Z y Alpha, ofreciendo experiencias de compra integradas en la conversación y contenidos alineados con su público a través de plataformas como ChatGPT. Shirley Gao, Chief Digital & Information Officer de Pacsun, destaca la oportunidad: «Creemos que la integración de Agentforce Commerce con OpenAI representa una oportunidad poderosa para extender nuestros productos a plataformas de IA como ChatGPT, transformando conversaciones en interacción significativa y relaciones duraderas con nuestros clientes de la Generación Z y la Generación Alpha”.
Las innovaciones de Agentforce Commerce también se extienden a los canales propios, permitiendo a los minoristas implementar agentes personalizados, entrenados con datos de la compañía y de los compradores, como pedidos, inventarios y catálogos. Estos agentes asisten a los clientes en el descubrimiento y las recomendaciones de productos, responden a preguntas frecuentes complejas y ofrecen un checkout fluido.
Entre las nuevas capacidades se encuentra Guided Shopping, que utiliza compras conversacionales guiadas por agentes para impulsar tasas de conversión más altas y carritos de compra más grandes. Esta innovación ofrece contenido enriquecido, carruseles de imágenes interactivos y checkout con un solo clic al doble de velocidad. Otras funcionalidades clave incluyen:
- Order Routing for Order Management: Mejora la eficiencia del comerciante al optimizar la asignación de pedidos para minimizar costos y maximizar ingresos a través de redes de fulfillment complejas.
- Agentforce Actions for Merchandising: Ejecuta proactivamente tareas de merchandising, como potenciar o relegar productos de forma autónoma, basándose en datos y insights de compra en tiempo real.
- Agentforce Actions for POS: Empodera a los encargados de tienda con herramientas de compra guiada y clienteling, ofreciendo información contextual para experiencias en tienda altamente personalizadas.
Agentforce Commerce se perfila como la plataforma unificada que conecta todos estos procesos, aprovechando la Plataforma Agentforce 360 para unificar la vitrina, el marketing y el servicio con perfiles de clientes en tiempo real, mejorando la personalización y las experiencias de marca. La disponibilidad de algunas de estas funciones es inminente, con Guided Shopping ya disponible de forma general, mientras que otras como Order Routing for Order Management y Data 360 Zero Copy Access for Commerce estarán disponibles en 2026.
*En la creación de este texto se usaron herramientas de inteligencia artificial.
